國家電網公司全面推廣建設“全能型”鄉鎮供電所
時間:2017-08-17 來源:亮報 作者:朱宇 薛寶弟 汪紅清

  “業務協同運行,人員一專多能,服務一次到位”,全面地概括了“全能型”鄉鎮供電所的特點。截至7月底,國家電網公司經營區域內已經基本完成了鄉鎮供電所班組、崗位設置和人員配置等優化調整工作,打造了一批具有代表性、能夠發揮示范引領作用的“全能型”鄉鎮供電所。試點所及之處,客戶切切實實感受到了供電所綜合服務水平的提升和供電服務效率的提高,優先享受到了更加方便、快捷的現代化供電服務。

“全能”的服務什么樣?

國家電網公司全面推廣建設“全能型”鄉鎮供電所

  

  農網升級,服務也要升級

  國家電網公司提出,要依托信息技術應用,推進營配業務融合,建立網格化的供電服務模式,優化班組設置,培養復合型員工,支撐新業務推廣,構建快速響應的服務前端,建設業務協同運行、人員一專多能、服務一次到位的“全能型”鄉鎮供電所。

  工作在農村供電服務的第一線,同時也作為一名普通的農村居民,張海杰深刻地體會著農村近些年飛快的發展變化。他是河北秦皇島盧龍縣雙望鎮供電所的所長,記者見到他時,他正前往當地分布式光伏用戶魏福成的家,為他提供不定期的檢修服務。

  靠著2015年安裝的屋頂光伏發電設備,魏福成家有了穩定的收入。老兩口的生活需求不高,如今也不需要再干農活,而是以光伏發電為生。相比冬天第一次見到魏福成時,他笑得更開心了。夏天是他最喜歡的季節,因為光照充足,“夏天里的每個月都比其他時間多發很多電?!彼?。

  “農村的供電水平和農民的生活方式一直在發展和變化?!閉藕=芩?,“這些年,隨著農網改造升級的不斷深入,我們的裝備水平一直在發展,智能化和信息化的水平一直在提高,由此帶來的是農村供電抄核收業務執行方式的變革?!?/P>

  2016年4月,國家電網公司啟動新一輪農網改造工程“兩年攻堅戰”。數據顯示,截至今年6月29日,國家電網公司提前半年完成150.73萬眼農田機井通電任務;到2017年年底,將有6.6萬個小城鎮(中心村)完成電網改造;2016年~2017年,國家電網公司將為7.8萬個自然村實施村村通動力電工程改造。

  與此同時,隨著電能替代的推廣以及“互聯網+”的廣泛應用,分布式光伏、電動汽車在農村得以快速推廣,農民的生活方式受到移動互聯網的深刻影響,農民渴望更高的供電服務質量和服務效率。這給電力營銷業務執行的最小單元,也是直面市場、服務農村客戶最前端的鄉鎮供電所提出了更高的要求。

  國家電網公司營銷部相關負責人在接受記者采訪時表示,農村客戶點多面廣、客戶分布分散,以往的服務前端專業劃分過細,盡管提高了專業管理水平,但客戶的服務需求可能需要幾批人員往返,既影響效率,也影響服務質量。因此,國家電網公司提出,要依托信息技術應用,推進營配業務融合,建立網格化的供電服務模式,優化班組設置,培養復合型員工,支撐新業務推廣,構建快速響應的服務前端,建設業務協同運行、人員一專多能、服務一次到位的“全能型”鄉鎮供電所。

  記者了解到,國家電網公司通過培育綜合試點項目,已經打造了一批具有代表性、能夠發揮示范引領作用的“全能型”鄉鎮供電所,共享試點經驗。

  供電員工在西瓜棚內幫客戶檢查照明線路,開展安全用電知識宣傳。

  一次到位的服務讓你少跑路

  服務一次到位,目標就是讓客戶的需求一次得到解決。國家電網公司大力發展線上業務,讓信息多跑路,客戶少跑路,大力推動業務辦理“最多跑一次”。

  王森是江蘇金湖縣塔集鎮政府的工作人員。這些年互聯網的快速發展讓他愛上了上網辦事——上網購物,上網理財,上網交納各種生活費用……用他的話說,就是習慣了互聯網的速度和效率?;匾淦鵂柑燁耙淮喂ぷ髦械納賢斕緹?,王森說那給了他不小的驚喜。

  最近,王森正在著手解決北京東方園林企業開發的堯文化產業園項目臨時用電問題。這天上午7點,他在家里通過微信向塔集供電所臺區經理陸會華發了一條臨時用電申請。隨即,供電企業的營銷、配電運檢部等部門的人員聯動,立即開始現場勘察和供電方案確定。從電纜敷設,到表計安裝等工作環節,全部完成只用了不到一個工作日的時間。當天下午5點,一條300米長的臨時動力電源接通了。王森一邊看著工作人員接通電源,一邊向他們感嘆:“真的太快了!而且我完全沒費工夫。如果所有的服務行業都能像你們一樣就好了?!?/P>

  對于王森的感嘆,陸會華解釋道:“過去辦理這項業務,客戶需要到縣城營業廳辦理,在資料齊全的情況下可能要跑上幾趟才能辦完。現在直接網上找我就可以辦理?!?/P>

  這完全得益于國家電網公司在塔集供電所打造的“全能型”示范項目。

  國家電網公司營銷部相關負責人表示,服務一次到位,目標就是讓客戶的需求一次得到解決。國家電網公司大力發展線上業務,讓信息多跑路,客戶少跑路,大力推動業務辦理“最多跑一次”。另外,在故障搶修方面也有相關要求,要求故障搶修一支隊伍解決問題。

  以塔集供電所為例,按照國家電網公司要求,供電所建立健全以客戶需求為導向的內部協調溝通機制,實現“一口對外”服務和“一站式”服務。塔集供電所以“互聯網+營銷服務”,積極宣傳推廣業務線上辦理,實施電子化交費、遠程費控、電子化賬單等新服務,以及24小時自助交費、電力業務自助辦理終端、綜合柜員制,努力實現從供電服務“最后一公里”到“最優一公里”的轉變。

  塔集供電所所在的金湖縣供電公司還以“互聯網+配電運檢服務”為支撐,在塔集供電所建成了低壓臺區可視化管理系統、智能安全工具室、安全綜合管控平臺,應用無人機巡線、手機搶修APP,實現了配電運檢的高效快捷。

  記者了解到,塔集“全能型”示范供電所建設不久,成效逐漸顯現?!敖衲?~6月份,屬實投訴為零,95598報修量同比下降了69.89%,低壓報修服務速度提高近兩倍,營業廳綜合柜員業務受理量同比下降98.66%?!彼┑縊ね醮航檣?。

  業擴流程時間縮短了3小時

  實現服務一次到位的秘訣在于業務協同運行,建設“全能型”鄉鎮供電所的重點是借助信息化的手段,推動營配業務末端融合,從而實現工作效率的提升。

  與塔集供電所一樣,位于陜西臨潼的秦俑“全能型”鄉鎮供電所建設也早已啟動實施。針對用電客戶的服務得到進一步升級,營業廳實現“一證受理、一次告知、首問負責、限時辦結”,業擴服務周期也進一步縮短。結合優化后的低壓業擴報裝流程,實現了客戶現場業擴報裝流程一次到位,較以往傳統業擴報裝流程時間縮短了約3個小時。

  “現在辦理業務比以前快多了。我剛剛用營業廳的觸摸式電腦辦完業務,要辦的事項都能在上面找到,不止辦理業務方便了,還特別有現代感?!備嶄沾憂剄腹┑縊燉硪道┍ㄗ耙滴癯隼吹難盍纖?,“現在只找一個人就能辦所有事,太方便啦!”

  如何實現“服務一次到位”?國家電網公司的秘訣就在于“業務協同運行”。

  “與以往建設五星級鄉鎮供電所提升管理和精益化水平不同,這次建設‘全能型’鄉鎮供電所的重點是借助信息化的手段,推動營配業務末端融合,從而實現工作效率的提升?!憊攣魘〉緦居ㄅ┑紓┎恐魅臥籃烊ㄋ?。

  如何理解“營配融合”?臨潼供電公司營銷部專工董鑫舉了個例子:“過去,營銷組巡檢用采計量設備,生產組巡檢臺區設備線路,一項巡檢工作需要不同專業派工兩次才能完成;再以更換電表業務為例,營銷組供電員工從營業組得知業務信息后,需要到所長處簽派工單,到生產組領表,再到備品配件庫領料,內部流轉程序較為繁瑣,人員多次轉場,也無形中延長了客戶等待裝表的時間?!蔽私餼穌廡┪侍?,國網陜西電力在“全能型”鄉鎮供電所的建設中提出“崗位職責融合、設備管理融合、業務流程融合”,從而實現營配業務末端融合。

  在崗位設置上,國網陜西電力打破了以往按專業劃分的模式,設置內勤綜合班和外勤營配班。相關工作人員解釋,可以把綜合班理解為大腦中樞,實行綜合柜員制,負責供電所所有業務的內部流程及三庫管理;把營配班理解為四肢,實行臺區經理制,將服務區域按照網格化的劃分,由對應的臺區經理擔負網格內一切營銷、運檢等外向型業務。

  設備管理融合則是以臺區為單元,由臺區經理對臺區生產類線路設備和營銷類計量設備進行統籌管理,一體化開展巡視維護,各類營配業務按綜合計劃模式統一開展,一次安排、一次實施、一次到位。

  業務流程上的優化讓具體業務從計劃到作業環節再到績效考核環節形成閉環機制,確?!叭芐汀畢繒蜆┑縊諞滴襠鮮迪質抵駛腦俗?。

  國家電網公司營銷部相關負責人進一步解釋道,業務協同運行的關鍵在于“協同”。其中包括營銷各項業務的協同、營銷業務與臺區低壓設備運維業務協同,通過優化班組設置,設立綜合性班組,承擔營配業務,為營配業務協同運行提供組織保障。同時以營配調貫通、信息的融合為營配業務協同運行提供支撐。

  掃個二維碼就能獲得全套服務

  “一人一碼”能夠解決客戶遇到的所有問題,除此之外,供電所營配業務融合后,通過培訓、技能比武和實操訓練,每一名競聘上崗的臺區經理都已經成為了具備營配知識和多項技能的全能型員工。

  幾天前,塔集鎮夾溝湖蕩光漁民李松前養殖塘口用電發生故障,導致高溫天氣無法增氧。情急之下,李松前突然想起臺區經理張和兵曾經告訴他,有事可以直接掃他的二維碼。李松前用手機掃了電桿上的二維碼,張和兵的頭像、年齡、學歷、技能等級、電話號碼、服務范圍等信息全部出現在了手機頁面里。隨后,李松前撥通了張和兵的電話,張和兵馬上前往魚塘排,幫李松排除了用電故障。

  事實上,在塔集供電所,每一位臺區經理和每一臺變壓器都有一個對應的二維碼,也就是“一人一碼”“一變一碼”。

  “一人一碼”就能夠解決客戶遇到的所有問題,關鍵還在于供電所營配業務融合后,通過培訓、技能比武和實操訓練,每一名競聘上崗的臺區經理都已經成為了具備營配知識和多項技能的全能型員工。

  以張和兵為例,在成為臺區經理之前,他是供電所一名普通的運維人員,對營銷方面的知識不太了解。通過針對知識短板的差異化培訓,目前他已經可以稱得上是一名營銷和運維等專業多方面的專家;而通過新型業務的培訓,他也掌握了臺區經理移動服務終端等業務的操作。無論是當上臺區經理之前還是之后,對于業務知識的學習他都沒有放松過一天。

  記者了解到,為響應客戶訴求“一次到位”,金湖縣供電公司以營配業務知識為重點,啟動了全公司臺區經理的全員輪訓,本著“缺什么,補什么”的原則,實施差異化培訓。此外,還組織開展了光伏發電業務全過程辦理、電動汽車充放電設施運維、電能替代推廣等新型業務的技能培訓,使員工的理論知識和業務技能結構進一步優化。

  除此之外,金湖縣供電公司還梳理制定了臺區經理崗位職責,編發《鄉鎮供電所臺區經理服務一本通》《臺區(客戶)經理手冊》口袋書,10個常用工作流程全部在冊一目了然。

  金湖縣供電公司的例子只是國家電網公司經營區域“全能型”鄉鎮供電所建設的一個縮影。記者從國家電網公司了解到,人員一專多能,注重的是培養“全科醫生”。臺區經理、綜合柜員勝任本崗位日常營配業務工作,鄉鎮供電所技術骨干牽頭解決新興業務問題,建立鼓勵員工主動學習新業務的機制。

  “我的崗位是技術員,通過競聘又多了客戶經理一職,對接3名臺區經理,大家工作干好后,我每個月比過去多收入260元?!彼┑縊囊幻突Ь砑兔骱晁?,現在大家的工作積極性都很高,學習熱情高漲,基本實現了人員一專多能的目標。

  記者了解到,截至7月底,國家電網公司18385個鄉鎮供電所實現營配業務融合、臺區經理制、綜合柜員制的比率分別達到了81.7%、78.4%和78%,供電所綜合服務水平、供電保障能力顯著提升。

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