國網蒙東電力提升95598服務客戶滿意率
時間:2019-11-15 來源:國家電網報 作者:通訊員秦宇 曹美超

國網蒙東電力加強坐席員工蒙語話務培訓

提升95598服務客戶滿意率

  本報訊 “他塞奴(巴爾虎土語“您好”的意思),95598客戶服務熱線,請問有什么可以幫助您?”11月6日,國網內蒙古東部電力有限公司95598蒙語坐席員工烏吉斯古楞用巴爾虎土語耐心細致地向家住巴彥哈達蘇木的敖道胡解釋停電原因和復電流程。溫馨流利的巴爾虎土語讓敖道胡倍感親切。

  巴彥哈達蘇木位于呼倫貝爾市陳巴爾虎旗,那里的牧民大部分還在使用巴爾虎土語。巴爾虎土語屬于我國蒙古語三大方言之一的巴爾虎—布里亞特方言,是蒙語方言土語中受滿語影響較大的土語之一,與內蒙古標準蒙語(察哈爾蒙古語)發音有一定區別。

  為更好服務蒙東地區少數民族客戶,消除語言隔閡,暢通服務渠道,提供更方便快捷的供電服務,今年9月開始,國網蒙東電力以蒙語坐席員工會說、會聽、會溝通、會協調為目標,圍繞蒙語方言的發音特點,大批量抽取各地區典型錄音,結合坐席員工電力客服禮儀、客戶心理分析與溝通技巧等理論,強化國網蒙東供電服務監管與支持中心員工蒙語話務培訓,開展話務模擬演練,提升蒙語坐席員工專業能力。

  據了解,內蒙古自治區蒙古族總人口約598.18萬人,國網蒙東電力供電區域內蒙古族約有327.49萬人,占自治區蒙古族總人口的54.75%。蒙東地區蒙語方言種類繁雜,信息交互難度大,加上業務場景日益多元化,增加了95598坐席員工與客戶溝通的難度。

  除了加強坐席員工蒙語話務培訓,國網蒙東電力還加快推進蒙語話務服務大廳建設,跟進95598話務系統遷移建設,做好系統、話務遷移貫通性測試,優化蒙語坐席值班方案,協調解決網絡延遲、非搶直派前后業務變更等問題。10月26日,國網蒙東電力將95598蒙語話務由位于赤峰市的原省公司客戶服務中心和位于通遼市的國網蒙東供電服務監管與支持中心雙軌運行,全面遷移至國網蒙東供電服務監管與支持中心單軌運行。

  95598蒙語話務單軌運行,是國網蒙東供電服務監管與支持中心提高蒙東地區優質服務水平,實施優化營商環境服務舉措的落腳點。

  截至目前,國網蒙東電力95598蒙語坐席員工有10人,主要承接國網客服中心南方分中心蒙語話務業務。從加強95598坐席員工蒙語話務培訓開始,國網蒙東電力蒙語話務坐席日平均話務量106通,接聽率100%,客戶服務滿意率不斷提升。國網蒙東電力將堅持以客戶為中心,規范95598蒙語話務服務,持續打造95598蒙語服務名片,為蒙東地區客戶提供更加優質、方便、規范、快捷的服務,不斷提升客戶供電服務獲得感和滿意度。

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