“融服務”讓搶修高效快捷
時間:2019-08-09 來源:國家電網報 作者:何煜 王亞

“融服務”讓搶修高效快捷

——安徽蕪湖供電公司提升供電服務指揮效率小記

 

 

  

  “大熱天的,你們這么快就趕過來把電送上。太感謝你們了?!?月5日下午,安徽蕪湖供電公司供電服務指揮中心坐席人員撥通客戶電話回訪,蕪湖市春江綠島小區3號樓1棟客戶王玲說。

  蕪湖供電公司供電服務指揮中心自2018年8月成立以來,堅持管理創新和技術創新,壓縮工作環節和層級,構建具有蕪湖特色的供電“融服務”樣本,提升供電服務指揮效率和質量。

  流程融合,配網搶修“一單到底”

  7月30日15時29分,供電服務指揮中心接到王玲的故障報修電話。指揮坐席人員立即研判報修地點和搶修人員位置。15時40分,魯港小區中區低壓故障處理結束。15時50分,春江綠島小區3棟故障工單搶修處理結束。供電服務指揮中心員工從接單搶修到排除故障復電僅用21分鐘。

  供電服務指揮中心自2018年8月成立以來,充分發揮供電服務指揮職能,提高內外部協同效率,實行“內轉外不轉”,推行搶修和服務工單“一單到底”的工作模式。該中心精簡業務流程,在搶修流程上做“減法”,對所有搶修工單實現跨部門、跨專業直派。一旦有客戶報修并形成工單,指揮中心將打破部門、班組界限,直接指揮相關人員到現場。中心要求所有服務工單都實現全流程閉環,確保有統一的過程監督、稽查監控和后臺支撐,避免因求快造成不可控的服務風險。

  1~7月,蕪湖供電公司共受理各類工單1.67萬件,其中95598非搶修工單8655件,同比下降16.73%;受理“互聯網+”線上工單6615件,同比增加32.5%。接派單及時率達99.994%,同比提升0.004個百分點。業務處理及時率100%。

  技術融合,全面提升服務能力

  5月底,長三角峰會在蕪湖舉行。這是對蕪湖供電公司配網調控指揮和保電能力的一次“大考”。

  5月16日10時,蕪湖供電公司員工發現蕪湖會展中心二期展館(長三角峰會保供電會?。┑墓┑縵唄肪帕浣蚨?29線出線電纜出現放電問題,立即匯報配調班。值班調度員接到信息后,下令停運故障線路,緊急消除故障。3小時內,故障區域恢復供電。

  今年,蕪湖供電公司自主研發了配電網線路絕緣監測預警技術?!案眉際蹌芙彩苯擁毓收夏扇爰嗖夥治?,精準定位故障,幫助搶修人員縮短故障處理時間?!憊┑綬裰富又行鬧魅甕舫?。應用配電網線路絕緣監測預警技術,指揮中心能夠更好地實施配網絕緣監測預警工作機制,開展配網線路絕緣風險預警發布,對發生絕緣下降的線路派發絕緣風險預警通知單,有效提升電網運行可靠性和保供電能力。

  此外,蕪湖供電公司在安徽省率先應用配網調度智能操作票系統,運用系統的圖形智能自動成票、反向成票、防誤糾錯、模擬預演等功能,有效防止調度誤操作,提高調度操作安全性與工作效率,減輕操作人員的工作強度。

  1~7月,蕪湖供電公司共受理故障報修工單1.08萬件,接派單及時率100%。因故障研判準確、停電信息發布準確、現場處理及時,故障報修工單數量較去年同期下降25.78%。配網故障報修工單修復時長縮短到22.15分鐘,同比降低28.03%。

  數據融合,推動服務精準落地

  6月15日傍晚,蕪湖市華強小區居民許女士在家做飯時突然停電。當她準備撥打95598電話咨詢時,一通來自蕪湖供電公司客戶經理王學東的電話卻捷足先登。電話里王學東詳細地解釋了這次故障跳閘的原因和計劃復電時間。

  今年,蕪湖供電公司依托配網供電服務指揮中心開展大數據分析,推動服務精準落地。該中心深化客戶風險預警平臺應用,強化各類工單信息研判,建立日檢索、周統計、月回訪敏感客戶管理機制,主動服務對停電信息影響敏感的客戶和重要客戶;推進全口徑停電信息池建設,進一步優化停電信息通知流程,提升停電信息短信通知到戶率。1~7月,該公司共檢索2.15萬戶敏感客戶,抽查回訪446戶客戶。停電信息報送及時率100%,停電信息發布合格率100%。

  蕪湖供電公司還將大數據分析工作延伸到內部專業協同工作中。該公司要求供電服務指揮中心結合主動檢修工單處理,監測線路、配變重過載及三相不平衡等異常情況,以周通報、月考核形式對配網運行數據進行統計、發布,督促設備管理單位分析異常原因,落實整改措施,壓降設備停運和運檢類投訴數量。

  1~7月,蕪湖供電公司每百萬戶平均運檢投訴量降低至1.2776起,同比下降11.42%。

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